Un entrepreneur a beau proposer un savoir-faire d’exception ou des produits de qualité, s’il n’arrive pas à établir une relation sur la durée avec ses clients, tout cela sera vain. Croire qu’un client, parce qu’il a acheté est satisfait est aussi une erreur. Beaucoup de choses participent au fait que son expérience client soit bonne, du début à la fin, suggérant ainsi une fidélisation possible. Comment améliorer cette expérience, c’est la question à laquelle tous les entrepreneurs devraient répondre.

Expérience client : un critère à ne pas sous-estimer quand on est une entreprise

Quand un porteur de projet crée son entreprise, il prend un engagement client : celui de tout faire pour lui apporter satisfaction. Pourtant, concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Déjà, l’entrepreneur, quel que soit son domaine d’activité doit prendre en considération que la manière de consommer a changé.

Les prospects sont plus nombreux à chercher en amont des renseignements sur l’entreprise, à demander des informations, avant même de penser à acheter. Il faut donc apporter des réponses qualitatives, en multipliant les canaux de communication (email, réseaux sociaux, chatbot…) etc.

Le risque étant d’oublier de répondre à l’un d’eux, du fait de ce réseau élargi de mode de communication. Trouver une solution pour regrouper les sources de communication et donc tous les points de contact, pour ne mettre de côté aucun prospect, ce que l’on appelle l’omnicanalité, est un vrai plus. Cela permet aussi à tous les collaborateurs d’avoir accès aussi à tous les échanges antérieurs, afin de se familiariser avec le client, afin de lui apporter une réponse qualitative et non une redite ou pire, lui demander d’expliquer de nouveau sa demande.

Même dans un secteur très concurrentiel, chaque entreprise est unique et a sa propre valeur ajoutée. Laquelle ? C’est elle, assurément, qu’il faut mettre en exergue auprès des clients car c’est certainement, grâce à elle qu’ils sont fidèles.

Quels sont les atouts d’une expérience client réussie pour le client mais aussi pour l’entreprise ?

Considérer le client comme un acteur extérieur à l’entreprise est là encore une erreur. Chaque collaborateur doit travailler sa relation clientèle comme s’il faisait partie intégrante de la structure et à juste titre : sans lui, elle n’existe pas.

Même si l’optique est de vendre et de tirer bénéfice de cette relation client, il ne faut pas résumer le client à un consommateur. Comprendre ce qui le motive, ses freins, le budget qu’il peut mettre dans ce qu’il achète contribue à adapter son langage, sa politique interne.

Que ce soit en magasin physique ou en ligne, les consommateurs sont sensibles à la relation humaine, à la personnalisation, à l’attention d’un service client. Ce dernier doit non seulement être bien présent, mais réactif, à l’écoute, empathique.

L’acte d’achat commence bien avant le fait d’acheter et ne s’achève pas après l’achat, bien au contraire. Accompagner ses clients du premier contact jusqu’à la fidélisation peut être une gageure, surtout quand on doit se concentrer sur ses autres tâches. Pourtant, des outils précieux peuvent permettre d’améliorer l’expérience et la satisfaction client.





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