Aujourd’hui, on parle de plus en plus de la nécessité de placer le client au centre de toutes les actions que l’on entreprend, dans la communication des entreprises. Si, dans le marketing en général, il s’agit de mettre en avant des produits, parfois parmi les plus sophistiqués et les plus aboutis technologiquement et donc les plus attirants qui soient, il ne faut jamais oublier, dit-on, que c’est bel et bien à des humains que l’on s’adresse, pour pouvoir les commercialiser. Dès lors la notion de user centric est à définir, en fonction de chaque problématique et de chaque produit. L’objectif final est en effet que le client soit, au bout du compte, le plus satisfait possible. Pour cela, il est déterminant, pour toute entreprise qui souhaite donner la priorité à ses clients, de mettre au point une stratégie qui soit performante en ce sens.
La satisfaction des clients
Chaque marché est composé de nombreuses entreprises qui ont chacune leur histoire propre, leur culture particulière, leurs ambitions et bien sûr leurs services ou leurs produits. Pour toutes en revanche, la problématique commerciale reste la même : il faut vendre afin de survivre au milieu des autres, mais aussi afin de se développer. Or, si l’on réussit dans un premier temps à capter un public dédié, qui soit a priori intéressé par ce que l’on vend, on a déjà réussi la moitié de son pari. Une fois que l’on est sûr que ce consommateur a trouvé précisément ce qu’il espérait, il sera susceptible de revenir une prochaine fois, du fait justement qu’il a été satisfait de son expérience. On comprend donc là l’importance de la notion de satisfaction du client pendant son expérience d’achat. Dans le cas contraire, il risque en effet, pour son prochain achat, de se tourner vers un autre prestataire ou un autre commerçant.
Comment fidéliser ses clients ?
Quels que soient les produits ou les services que l’on propose, il n’est pas évident d’attirer à soi les clients. Il est important de connaître et de maîtriser les ressorts de la communication pour y parvenir : employer un vocabulaire adapté, ainsi qu’une iconographie qui corresponde à ses habitudes. Or, une fois que l’on a développé les bonnes pratiques, les clients affluent. Quand on s’est constitué un joli portefeuille, il faut trouver des astuces pour pouvoir le conserver, voire pour lui faire prendre de l’ampleur. Il faut donc fidéliser ses clients et que ceux-ci deviennent, auprès des autres, des ambassadeurs de la marque que l’on commercialise. La condition pour cela, c’est que le client en ait envie, qu’il apprécie la façon dont on s’adresse à lui, mais aussi qu’il soit à l’aise avec le site sur lequel il fait ses emplettes.
